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En esta página podrás encontrar una explicación profunda de la lógica y dinámica de trabajo que optimizará y maximizará a tus vendedores en el módulo de chat.
¿Cómo funcionan actualmente los vendedores?
Un vendedor que vende por Whatsapp -generalmente- tiene la siguiente manera de ordenar su trabajo:
Filtro los chats No leídos
Respondo uno a uno los chats no leídos
En la medida que respondo, van saliendo de los No leídos
Si tengo mi bandeja de No leídos en 0, es porque gestioné todo.
Esto, a pesar de ser una manera muy cómoda (y preferida) de trabajar para el vendedor, representa una tremenda ineficiencia en cuanto a calidad del servicio para el cliente. Por las siguientes razones:
Los clientes que escribieron antes son los que tienen la última respuesta
No existe ningún criterio de prioridades frente a los clientes (¿Y si el último cliente que atendiste está solicitando un Turbo y lo dejaste ir?)
NO TODOS LOS CHATS QUE SE VEN SON REALMENTE GESTIONADOS. Es innumerable la cantidad de veces donde vemos que un chat fue leído, pero sin respuesta al cliente
No permite trabajar de la mano con agentes de inteligencia artificial, ya que muchas veces estos necesitan escribir al cliente y esperar por su respuesta
Si tus vendedores funcionan de esta manera, preocupate. Tu nivel de servicio puede estar comprometido.
¿Cuál es nuestra propuesta?
Hemos observado que la mejor manera de trabajar, que maximiza la calidad del servicio y permite dar una respuesta en tiempo y forma a todos tus clientes, es la que llamamos "Chats Pendientes y Resueltos".
Esta dinámica permite al vendedor trabajar sobre todo lo que tiene una gestión pendiente, pero también ir marcando como resuelto todo lo que ya fue gestionado.
Esto, bajo ninguna perspectiva, es lo mismo que trabajar con chats no leídos.
A continuación te explicamos por qué.
¿Cliente pendiente de gestión?
¿Cliente pendiente de gestión?
Un cliente pendiente de gestión lo definimos como todo cliente que necesita una respuesta por parte del vendedor, o que tiene alguna acción pendiente por parte del vendedor y que no ha sido gestionada aún.
Básicamente:
Todo cliente que te escribió un mensaje y no le has respondido (lo hayas visto o no)
Todo cliente cuyo último mensaje recibido fue uno enviado por algún agente de inteligencia artifical
Pero, que no se encuentra en proceso de atención por el agente de inteligencia artifical
Un poco enredado el final, ¿no?
Primero, hay que aclarar que significa que un cliente se encuentra en proceso de atención del agente de inteligencia artificial.
Un cliente se encuentra en este proceso cuando está conversando con el agente de inteligencia artificial, ya sea pidiendo datos (chasis, patente), aclarando dudas (lado izquierdo o derecho) o respondiendo consultas generales. Todo dentro de un rango definido por tu negocio (nosotros recomendamos 5 minutos).
Por lo tanto, si un cliente está conversando con el agente de inteligencia artificial (la Julia está activada), y han pasado más de 5 minutos, el vendedor DEBE gestionarlo.
En resumen un cliente sin gestión es un cliente que se encuentra en proceso de atención del agente de IA hace más de 5 minutos, o que escribió sin recibir una respuesta, o que la última respuesta que recibió fue la de un agente de IA.
Bastante diferente a "No Leído"
Cuando deja de estar "Pendiente"
Cuando deja de estar "Pendiente"
Un cliente deja de estar pendiente cuando:
Un vendedor envío el último mensaje o...
Cuando un vendedor dice que "ya está resuelto el asunto"
Este último, es lo que conocemos en el rubro como Chat Resuelto.
Chat Resuelto, ¿qué es?
Chat Resuelto, ¿qué es?
Un chat resuelto es aquel que el vendedor indica que el cliente ya no precisa de ninguna gestión, y que la inquietud/necesidad del cliente ya fue resuelta... POR AHORA.
Sí, el chat resuelto puede dejar de estar resuelto.
¿Y cual es la manera más lógica en que un chat deja de estar resuelto?
Cuando el cliente te vuelve a escribir.
Si el cliente te vuelve a escribir, es porque algo pendiente queda. En Partsflow, todo cliente que te escribe y que estaba "resuelto", deja de estarlo.
Ahora bien, el vendedor puede leer ese mensaje que escribió el cliente. Y aún así no hacer nada al respecto (pero sacandolo de "No Leído").
¿Ves por qué trabajar con los No leídos no funciona?
Con todo lo anterior claro, vamos al punto central...
¿Cómo debería trabajar el vendedor?
El vendedor tiene que cumplir con 2 tareas muy sencillas:
Responder a todos los clientes que estén en Pendientes
Marcar como resueltos todos los clientes que considere que ya están gestionados
Dejar a los clientes Pendientes en 0, significa que todos tus clientes recibieron atención a las inquietudes que presentaban.
¿Cómo marco el chat resuelto?
¿Cómo marco el chat resuelto?
Hay dos maneras sencillas:
Entrando al chat del cliente y apretando el botón que tiene un Ticket
Haciendo click derecho en el listado de chats, apretando Marcar resuelto
Podemos agregar también toda la gestión relacionada a solicitudes de cotizaciones. Ya si logras tener los chats Pendientes y las solicitudes Por Cotizar en 0, es porque alcanzaste un nivel de servicio de talla mundial.
¿No sabes a que nos referimos con Solicitudes Por Cotizar? Dirigete a este link para aprender: https://manual.repartes.com/kanban
Recomendación
Whatsapp (y WhatsappWeb) es una plataforma increíble que representa una oportunidad única para desarrollar la comunicación digital con tus clientes. Pero es un espacio sumamente complejo para ser eficiente en respuestas y en búsquedas.
Y más aún para tener visibilidad.
Revisa tu propio Whatsapp, ¿cuantos mensajes tienes sin leer?
¿Haz intentado buscar un documento pdf en Whatsapp?
¿Te han dejado en visto alguna vez? ¿Recuerdas ese sentimiento?
Ahora preguntate...
¿Sabes a cuantos de tus clientes se les ha dejado en visto?
¿Sabes cuantos clientes siguen esperando una respuesta?
Esa es tu calidad de servicio
Y la podrías experimentar tú mismo el día de mañana.
Da el salto.
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